Mercado Libre. Vicios y contradicciones.

Espero esta guía resulte de utilidad, principalmente para los vendedores de la República Argentina. Ellos son efectivamente los únicos damnificados que a menudo son víctimas del maltrato a quienes Mercado Libre somete de manera periódica y sistemática.

La empresa Mercado Libre se muestra casi desinteresada en resolver los pequeños inconvenientes que periódicamente elige provocar. Para ello ha puesto en marcha un nuevo sistema de Ayuda donde ha prescindido de contar con un Centro de Atención al Cliente.

¿Y quienes son los clientes de Mercado Libre?. Los vendedores registrados, ni más ni menos. Ellos son, quienes financian este gran emprendimiento comercial, que usualmente prefiere simplificar el trabajo administrativo de atender a sus clientes como corresponde.

¿Y como corresponde?. Corresponde atender un reclamo puntual del vendedor. Y dar curso favorable a esa inquietud. Según el testimonio de algunos vendedores, hoy el sistema de reclamos se ha degradado por completo.

El departamento reclamado (Facturación, Calificaciones, Articulos prohibidos, etc) parece sólo capacitado para responder con mails automáticos y preconcebidos. Los mismos se componen de medidas incomprensibles y ambiguas, que pretenden justificar la accion en la violación por parte del vendedor al Reglamento de Usuario. Parece una política diseñada especialmente para entorpecer, antes que para solucionar conflictos. Puesto que lo que permanece como visible en el sitio y que la empresa describe como Reglamento, es un esquema parcial,y breve en el cual no aparecen todos los argumentos necesarios para poder acogerse convenientemente.

Analicemos un caso en particular.

Un vendedor del sitio Mercado Libre, -según su propio testimonio- ofrece discos en venta, y sufrió en algun momento la eliminación de un producto. Dicho producto no violaba ninguna legistacion vinculada con la autoria intelectual o de derechos de autor. De todos modos, la empresa Mercado Libre, detectó el producto, y de manera unilateral e inconsulta lo eliminó.

El vendedor debió perderse en ese entretejido burocrático (y que hoy podemos opinar como ineficiente) de iniciar la consabida cadena de mails. La primera respuesta de la empresa no se hizo esperar. Defendió el procedimiento efectuado, mencionando que dicho producto violaba los reglamentos y la legislación. Con matices, en sucesivos mails, el empleado encargado de atender el reclamo, se mostró irónico e irresoluto.

Sólo para dilatar y para desalentar el genuino reclamo, pidió que para legitimar el producto, el Vendedor debía enviar por fax la factura de compra del producto. Si hubiese releído la descripción  que acompañaba el producto, hubiese detectado que el producto reclamado era usado, fabricado en una década muy antigua, y que no violaba ninguna de las leyes argentinas ni el Reglamento. Tampoco tenia una factura respaldatoria del producto . Superado en su intervención, este individuo mencionó que se había puesto en contacto con la compañía editora, y que la misma había informado que ese producto no era legítimo.

Conclusión: El sitio Mercado Libre de manera claramente autoritaria presupuso que el vendedor mentía. Que su producto no era legítimo. Y que para probar su legitimidad debía enviar por fax la copia de la factura de compra del producto aludido, según surgía del Reglamento, cuando esa información no aparece en ningún lado del mismo.

En la siguiente respuesta, la empresa informó que se había puesto en contacto con la compañía discográfica, y que alli se habria informado que ese producto no era legítimo. Obviamente no fueron suministradas pruebas por parte de Mercado Libre que respaldase lo informado. En otra oportunidad, otro producto fue dado de baja puesto que una razon social habia reclamado por los derechos de ese producto.

Un producto usado, y legitimo.

Dilación, torpeza, mentiras. Y entre medio una notable pérdida de tiempo para los vendedores que deben aceptar que Mercado Libre permita la publicación de determinados productos y luego su antojadiza eliminación sin querer dar ningun tipo de explicación.

Dicha actitud no contribuye a fortalecer el contacto con sus clientes, los vendedores.

Otro vendedor manifestó, en una circunstancia similar, que suponía que el producto era denunciado por compradores maliciosos o por la competencia desleal, solo para molestar. Y que Mercado Libre sin verificar la legitimidad del reclamo y mucho menos del producto, los daba de baja.

Podría suponerse que en una relación armónica y bienintencionada de ambas partes, el reconocimiento de un error, debería cimentar las bases para un trabajo mutuo y mancomunado. Sin embargo, no se percibe de Mercado Libre una minima actitud de grandeza y humildad. En general los productos dados de baja, difícilmente vuelvan a ser republicados por la empresa.

Muy entrelineas podría interpretarse en sentido coloquial, que la empresa está manifestando que ??si no te gusta??

La mayoria de los vendedores del sitio saben que la empresa Mercado Libre inició actividades en asociación con el sitio Ebay. Este sitio es el lider en subastas por Internet mundial. Tambien es sabido que la principal manera de pagar es a través de las tarjetas de crédito de los compradores, en un sistema sencillo, que ellos han denominado comercialmente Paypal y que como empresa pertenece al sitio Ebay.

¿Saben que? La mayoria de los vendedores que utilizan paypal para trabajar comenzaron a ver eliminados sus productos en donde se ofrecía tal alternativa de pago. Mercado Libre argumentó que era una modalidad no permitida. Curiosamente en el Reglamento nada se dice específicamente sobre Paypal. Y mas curioso aun es que Mercado libre aun se autodenomine como asociado a Ebay y no permita el uso de paypal. Otra contradicción.

Porque si Ebay lo utiliza en el Primer Mundo, queda claro que es una manera lícita de comprar. Aunque Mercado Libre, ambicioso y desleal no desea tener competencia a su sistema Mercado Pago. Un sistema imperfecto, mejorable y como siempre antojadizo.

Mas de una vez los vendedores reciben propuestas de compra para molestar. Utilizan el anonimato que brinda Mercado Libre para registrarse, efectuar preguntas capciosas, efectuar comentarios inconducentes, y los mas osados, a calificar de manera negativa. En general se registran con datos falsos, y casi nunca toman contacto con el vendedor.

Pretender la eliminación de esa calificación ilegitima es adentrarse en un torbellino administrativo identico al que citáramos mas arriba. Y con resultado infructuoso.

Derivado de esta situación es el cargo por operaciones no concretadas que Mercado Libre cobra a aquellos vendedores que no logran vender su producto. Perciben el 50% de las comisiones efectivas, amparandose en que si la operación no se concretó fue por desinterés del vendedor.

No se evalua si la oferta fue efectuada por un usuario trucho, por un comprador que confundió la naturaleza del articulo, o por un comprador que no observó las condiciones de venta, muy diferentes de las que él pretende fijar.

Otro vendedor manifestó tener dos nicks diferentes y recibir diferente trato. Según el nick con el cual reclame, recibe celeridad y predisposición por parte de la empresa ó por el contrario, desidia y desinterés.

Los motivos por los cuales Mercado Libre tiene dicho comportamiento ambivalente, son desconocidos, y no es interés de esta guia teorizar en el campo de la suposición, sino de marcar enfáticamente algunos aspectos erroneos de la empresa Mercado Libre sobre hechos concretos.

Esporádicamente, la empresa crea o elimina nuevos rubros o subrubros. Obviamente lo hace sin efectuar consultas previas. Y sin observar que seguramente ocasionará más de un momento de confusión en el vendedor que ya no cuenta con su articulo ubicado en el rubro que creía.

Y dias mas tarde, la empresa Mercado Libre elimina y da de baja el mencionado articulo por estar publicado en un rubro incongruente.

¿Se entiende? Un empleado derivó un articulo a un nuevo rubro, a lo mejor totalmente opuesto a la naturaleza y caracteristica del mismo. Dias mas tarde, otro empleado elimina el articulo por considerar que ese articulo alojado en ese rubro no corresponde.

¿Qué es lo que se avecina? Una nueva serie de mensajes reciprocos, donde generalmente Mercado Libre cree tener absoluta razón de po actuadoy lo deja sin resolver.

Pero aun asi lo hace.

Una empresa con la cual uno no tiene obligación en adherir; aunque no parece justo ni deseable, que luego de hacerlo, advierta que desde una perspectiva la empresa está en contra del vendedor. Estima la opinión y/o calificación del comprador (sea trucho o no) en detrimento de la del vendedor, que es quien financia su éxito comercial.

Espero esta guia sea de utilidad para todos los vendedores. Si esto es asi no dude en votarla, esperando quiza infructuosamente que en algun momento la empresa Mercado Libre destine una minima atención a la ?gallina de los huevos de oro? y obre en consecuencia. Esto es, reconocer que mantiene personal no capacitado para resolver conflictos, o que su politica de atención es mediocre.

Aun se está a tiempo.

Buenos Aires ? Republica Argentina-14 de abril de 2008