Carta abierta a Volkswagen Argentina. Se me hace muy difícil comenzar este artículo, quiero encontrar las palabras justas para que no sea tomado como un agravio a VW y, por ser mal interpretado, me obliguen a retirarlo de la Web por algún tema legal. Si bien son muchas las quejas que recibimos en la Web por el no recocimiento, o reconocimiento tardío de elementos cubiertos por la garantía, dejo constancia que lo expresado en este artículo es a modo personal y no en mi carácter de Administrador del Club, sólo lo hago como un miembro más del Cub y, por ende, cualquier responsabilidad por lo que aquí escribo debe recaer sobre mi persona y no sobre clubsuranweb.com.ar. Es lamentable que nosotros los socios, que formamos sólo un club de amigos en torno al vehículo que hemos elegido para integrar a nuestras familia, trabajo o por el simple placer de tenerlo, tengamos que convertirnos en el 0800 de VW para evacuar las dudas y/o encontrar las soluciones de inconvenientes sobre el mismo. Si bien lo hacemos de manera gustosa, ya que una de las premisas del Club es ayudarnos entre amigos, esto mayormente sucede porque la atención al cliente que ofrece VW a través de su línea telefónica es Pésima y las contestaciones en un 90 % rayan con lo ridículo, atendido por personas que no tienen una mínima idea acerca de lo que se le esta preguntando y, me da la impresión por las respuestas que dan, que ni saben qué es un Suran? asique a quien corresponda manejar el presupuesto de VW, le aconsejo no gastar más dinero en ese Call Center... (Para seguir atendiendo así pongan una grabación con la dirección de nuestro Club, que nosotros sí seguramente los podremos ayudar de mejor manera?) Pero la ridiculez y la mala atención no es solo propiedad exclusiva de su 0800? sino que pelean cabeza a cabeza, palmo a palmo, el primer puesto en lo horroroso con las respuestas que brinda la sección de atención al cliente de la página web de VW Argentina, respuestas que evidentemente son copiadas y pegadas sobre modelos ya predeterminados y enviadas por mail. Todas estas situaciones, y otras tantas que mencionaré, hacen que muchos de nosotros nos malhumoremos, nos entristezcamos e inclusive, a la hora de cambiar nuestros vehículos, consideremos seriamente cambiar de marca. Años atrás hablar de comprar un VW era sinónimo de comprar un vehículo, con la atención, la tecnología, la seriedad y la robustez que caracterizada a las marcas Alemanas, hoy lamentablemente muchas de esas cosas se han perdido. Es doloroso, para muchos de nosotros que apostamos a comprar vehículos de fabricación nacional, que nos veamos en esta situación. Es más triste aún, para los que apostamos y queremos a la industrias establecidas en nuestro País, verlas perder tanto terreno a la hora de comparar la calidad de sus productos con respecto a la de vehículos importados, inclusive los siempre cuestionados de la industria brasilera. Nunca, jamás se me hubiese cruzado por mis pensamientos tener que evaluar la posibilidad de optar entre un vehículo nacional y uno del País Hermano? Ahora bien, lógicamente todo tiene un porqué y esta carta abierta también lo tiene. El porqué de escribirla es a partir de una contestación de VW al reclamo de un Socio del Club, Socio al que no conozco personalmente y no me une nada a él excepto la relación creada a través del foro. Para seguir, citaré parte del reclamo y la contestación. Reclamo del Usuario Estimado Sr. Viktor Klima, buenos días. Soy propietario de una Suran patente XXX Highline cuero patentada en marzo de 2008 (Número VIN XXXX // Motor N° XXXX Actualmente tiene 37.294 km. El día 15 de enero, al percibir unos ruidos extraños, aparentemente procedentes de la transmisión, decidí llevar el vehículo a la concesionaria Wagen S.A. de La Lucila, Buenos Aires. Los mecánicos determinaron que el nivel de grasa en la caja de velocidades era el que correspondía y resolvieron someterla a un diagnóstico profundo. El día 21 de enero me informaron que la caja ?prácticamente estaba rota? y que se debían cambiar las siguientes partes: ? Todos los rodamientos ? Corona ? Piñones de la 3ra y 5ta marcha Esto originaría $ 4.084 en concepto de gastos, a saber: ? $ 1.532 por repuestos ? $ 2.552 por mano de obra Comentaron, además, que estas roturas son muy poco comunes en un vehículo de tan poco kilometraje, y cuando se producen nunca sería por errores o excesos de manejo sino más bien por fallas de material. Esta opinión es respaldada por numerosos miembros del foro del Suran (www.clubsuranweb.com.ar) a los que he consultado. La concesionaria alega no ?poder hacer nada en concepto garantía?. Si bien el plazo de garantía actual es de dos años, o sea correría hasta Marzo del 2010, este régimen recién se habría establecido en el 2009, reemplazando el plazo anterior de sólo un año. De este modo sólo me quedaría el recurso de apelar directamente a Volkswagen Argentina, solicitando un arreglo gratuito por complacencia (en Alemán: ?Kulanz?), lo cual deseo hacer por la presente. Me consta que en casos similares, tan especiales, vuestra casa matriz en Wolfsburg / Alemania, a través de su departamento de reclamos (Tel. 0049-5361947123, Sra. Katja Schelle), ha accedido a este tipo de solución, asegurándose así la fidelidad a la marca VW y una excelente reputación en el mercado Alemán. Les ruego tomar una decisión positiva al respecto. Agradecería sus prontos comentarios, ya que ? al encontrarse mi vehículo con la caja desarmada en el concesionario Wagen S.A. ? estoy sin movilidad propia. Lo saluda muy atentamente XXXX ---------------------------------------------------------------------------------------- La respuesta de VW Argentina: Estimado Sr. XXX Con respecto a su consulta, en la cual podemos percibir su insatisfacción con la calidad de su vehículo en razón de los inconvenientes observados, permítanos aclarar que esta Empresa dedica sus mejores esfuerzos para la producción y comercialización de productos de calidad y satisfacción de sus clientes. Sin embargo como es de conocimiento público, un automóvil esta constituido por miles de piezas y componentes mecánicos, que a pesar de los controles de calidad a los cuales son sometidos, existe la posibilidad de que algunos de estos componentes presente alguna anomalía durante su normal uso. Por lo expuesto, Volkswagen Argentina S.A, ofrece un periodo de garantía de doce meses, sin limite de kilometraje, donde se puedan subsanar las eventuales fallas que se presenten, estando las áreas técnicas de la Red de concesionarios Oficiales, ampliamente capacitados para la resolución de dichas anomalías según los estándares de calidad definidos por VW. Por cualquier gestión, le sugerimos póngase en contacto con un Concesionario Oficial, el cual está encargado de realizar cualquier tipo de gestión correspondiente. Aprovechamos la oportunidad para saludarlo atentamente. Atención al Cliente Volkswagen Argentina. A continuación, la agencia oficial a la cual el Socio lleva el vehículo a diagnosticar por su cuenta y haciéndose cargo el mismo Socio de los costos, diagnostica lo siguiente: (Aclaro que en ningún momento hago o hacemos responsable a la agencia por la mala atención o preocupación en el tema) Estimado señor XXXX me presento mi nombre es xxxxxxxxxx responsable del área de taller post venta de Wagen Suc la Lucila, El motivo de este mail es para responder sus dudas con respecto al desgaste encontrado dentro de la caja de velocidades de su vehículo El problema principal se encuentra en los rulemanes gemelos de cola de caja estos rodamientos son los mas deteriorados, en cuanto a los rulemanes del núcleo de diferencial presentan una coloración particular, esta coloración demarca una temperatura alta en los mismo esto produce la degracion de dicha pieza, Los sincronizados que también se presupuestaros demuestran un poco de juego en los mismos, se recomienda el reemplazo, por motivo de tenerlos desarmado y evitar futuros inconvenientes, puntualmente no se encuentran (rotos) simplemente con un poco de desgaste, normal en un vehículo con dicho kilometraje, pero dado que las demás piezas se encuentran en muy buen estado me parece ilógico dejarlas fuera de la reparación no obstante de no reemplazarlas no afectaría la funcionalidad del vehículo . En cuanto al por que de la degradación de las piezas afectadas vale decir que casi ningún componente que conforman cualquier vehículo sea de la marca que sea tiene una vida útil programable al 100% siempre en toda pieza sujeta a desgaste y presión cabe un pequeño margen de rotura por eso mismo es que la terminal da el periodo de garantía La razones del por que son muchas lo mas lógico es una falla de material en los rodamientos gemelos los cuales mencione anteriormente los mismos son sellados y no pueden ser abiertos para hacerlo tenemos que literalmente romper la piezas para tener contacto con los rodamientos internos, Lo invito a acercarse al concesionario para ver personalmente lo que le redacte y poder charlarlo en persona Saludos cordiales, Att. XXX --------------------------------------------------------------------------- También, y como si esto no alcanzara, el reclamo fue formulado a VW Alemania, pero para desilusión de todos nosotros, y hablando en criollo, se lavaron las manos y le tiraron la pelota a VW Argentina y se desentendieron. Ahora bien, una vez considerado todo esto, sólo me cabe hacer un análisis de manera personal, sacar mis propias conclusiones y esperar la respuesta a esta carta abierta por parte de VW Argentina Considerando que cualquier usuario o propietario de un automóvil promedio sabe, y da fé de que la vida útil de una caja de velocidades es mucho mayor a 38 mil km: ¿no hubiese sido este caso merecedor, aunque más no fuese, de una revisión por parte de VW para ver qué pasó? Es verdad también que no conozco al auto, que el Socio me puede haber mentido sobre los km, el tipo de uso e inclusive las condiciones de uso; pero VW tampoco lo conoce, asique tampoco puede objetar el kilometraje, el uso o las condiciones según cuenta el propietario. Pero considerando la alta y reconocida calidad de la caja que equipa al Suran, dar una contestación como la que se dió y sin tener la menor consideración del caso, me resulta por lo menos una falta de respeto. Todos sabemos? VW lo sabe? que una caja tiene que durar mucho más que 38 mil km; no puede responder: lo lamentamos la garantía es un año? --------------------------------------------------------------------------------- Por esto y por muchos reclamos más en cuanto al servicio post venta es que elevo éste: mi pedido: A quien corresponda en el Directorio de VW. Señor, le pido que cambien la política pre- y post- venta de la Empresa, que nos consideren algo más que unos simples Sudacas, que utilicen los mismos parámetros de atención al cliente que utilizan en países Europeos. Si todavía no se han dado cuenta, a nosotros, a los trabajadores habitantes de este País, nos cuesta mucho llegar a poder comprar estos vehículos, nuestro sacrificio para adquirirlos es enorme, mucho, pero mucho más que el de los habitantes del Primer Mundo, a quienes ustedes privilegian con su atención diferencial. Pero lógico, en esos países tienen leyes que protegen verdaderamente al consumidor y ustedes, por miedo, las cumplen; lo reitero: por miedo a las sanciones; porque si fuera por simple respeto al cliente nosotros también nos veríamos beneficiados con ese tipo de atención. Nosotros los humildes Sudacas no tenemos esas leyes que nos defiendan, y es ahí donde ustedes se aprovechan y nos maltratan. Sí: maltratan, eso es lo que reciben muchos clientes y si tiene dudas no tiene más que entrar al foro de nuestro Club y leer sobre ellos. Por esto señor le pido, por favor, que empiecen a respetarnos, que nos consideren más allá de las leyes o el País que habitamos. Esta carta no es por una caja de cambios rota: esta carta es porque realmente estamos cansándonos del manoseo. Por eso señor le pido, que VW vuelva ser lo que fué, la Empresa que fabricaba coches confiables, la Empresa que fabricaba coches para y por la gente. Fuente:clubsuranweb